お役立ち情報コラム

CS(Customer Satisfaction)〜(顧客満足)を考える〜

今回のコラムではサービス業には欠かせない. CS(顧客満足)についてお話させて頂きます。

CS(Customer Satisfaction):顧客満足とは、すべてがお客様とその期待から始まるという考え方のもとに、お客様に満足していただくために、何をどのように提供していくのかを考え、それを達成するための仕組みを取り入れる営業活動のことを言います。

お客様に満足していただくことの大切さは、今に始まったことではなく、昔から商売の基本としていわれていることです。
そして、これらの考え方を全従業員が誇りを持ち、守り続けた企業(店舗)は老舗と呼ばれ、世界でもエクセレントカンパニーとして支持され続けています。
逆を言えば、CS(顧客満足)に “全従業員が挑んで来なかった企業(店舗)は淘汰されてきた” ことを物語っています。

“継続的にお客様から支持される企業を皆で維持して行く”為に、個々人が何をして行けばよいか。
お客様と直接FACE to FACEでCSが確認できる美容業界は、このCSこそが売上に直結するといっても過言ではないでしょう。

ではみなさんの身近でCSトップカンパニーと言える企業とは・・。
皆さんも一度は耳にした事があるでしょう。

「ディズニー」

ではなぜディズニーは9割がバイトでも最高の顧客満足度を維持できるのでしょうか?
そこには徹底的に計算された顧客満足があります。

それは・・・。
お客様の満足は従業員の満足から生まれるという事です。

CS= “全従業員がCSを常に考えている” + “考え続ける仕組がある”

【全従業員がCSを常に考えている】

●行動規準「SCSE」からなる徹底した教育システム
Safety(安全)、Courtesy(礼儀正しさ)、Show(ショー)、Efficiency(効率)に基づくスタッフへのコーチングを実施。

【考え続ける為の仕組がある】

●ファイブスタープログラム
ファイブスターカードと呼ばれるカードを、上司が素晴らしいパフォーマンスをしていたキャスト(従業員)に手渡します。
カード1枚で、毎月抽選で非売品のノベルティーが当たるようになっており、5枚たまると年に数回行われる「ファイブスターパーティー」へ招待される。

●スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート
キャスト(従業員)同士がお互いの素晴らしい対応を認め、たたえ合い、がんばっているキャストにメッセージを送る。
交換結果をもとに選考された優秀者には、栄誉をたたえたスピリット・アワードピンが授与される。

●サービス・アワード・プログラム
勤続の節目を迎えたキャストに対し、感謝を込めて累積勤務時間に応じてオリジナルリストウォッチや東京ディズニーリゾートのギフト券などが授与される。

このようにディズニーはお客様満足を高める事で従業員も満足する仕組みを作ったのです。

大、中、小規模はさまざまですが、まずは企業(店舗)ごとにお客様と同時に従業員が満足する仕組みを考え、皆さんでアイディアを出し合い他社とは違うサービスを考えてみてはいかがでしょうか。

そのCS向上こそが最短の売上向上につながるでしょう。

 
 

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